Russian (CIS)English (United Kingdom)

Счастье в жизни – то чего ты достиг. Смысл жизни – все те, кто тебя любят. Н.Н.Полозова

Типовые рейтинги услуг

Рейтинги предприятий социально-бытовой сферы. Социально-бытовые услуги имеют широкий спрос. Массовый характер потребления требует особое внимание к построению такого рода рейтингов. Отличительной их особенностью является использование опросов клиентов или экспертов. Примерами таких рейтингов являются рейтинги отелей ресторанов, учебных заведений и др. Далее мы рассмотрим особенности построения первых двух, оставив рассмотрение рейтингов ВУЗов, имеющих значительную социальную направленность, для более детального рассмотрения в следующем разделе.
Рейтинги отелей. Информационный рейтинг отелей , основанный на мнениях специалистов туристического бизнеса и отзывах туристов, ориентирован на создание условий для правильного выбора отеля как важной компонентыорганизации отдыха или бизнес-встреч. С помощью рейтинга можно провести свое собственное исследование отелей, предложенных на рынке (см. сайт ). В рейтинг включены только самые лучшие отели, качество которых подтвердили российские и иностранные туристы, отдавая им предпочтение на отдыхе, оставляя отзывы и выставляя оценки.
Одним из продуктов TopHotels является рейтинг ТОР-100 лучших отелей мира-2009, включающий отели 10 самых популярных туристических направлений на российском рынке (Турция, Египет, Испания, Греция, Кипр, Тунис, Хорватия, Болгария, Италия и Россия). Объективность и полнота рейтинга обеспечивается тем, что при его составлении учитывались как предпочтения туристов, так и мнения профессионалов. Для этого использовалась информация популярных туристических ресурсов: крупнейшего в Рунете каталога отелей, поисковой системы, а также профессиональной системе поиска туров.
Важными критериями является соотношение положительных и отрицательных отзывов туристов и профессионалов туристического бизнеса, оставленных на сайте TopHotels. Также учитывалось количество просмотров описания отелей, средние оценки уровня сервиса отеля, качества питания, удобства размещения и общее количество написанных отзывов об отеле. Важным параметром при составлении рейтинга было и число запросов туров от туристов в тот или иной. Нужно было также продержаться лидером по посещаемости среди отелей своей страны продолжительный период времени.
Приблизительно на аналогичных принципах построены рыночный рейтинг покупательских предпочтений, рейтинг производителей техники (см. в интернет по адресу ) и другие рейтинги покупательских предпочтений.
Рейтинги ресторанов. Компания «Ресторанный Рейтинг» обладает запатентованной методикой формирования рейтингов, построенной на анализе общественного мнения. Ресторанный рейтинг достаточно востребован. Он основан на анализе общественного мнения с учетом мнения и экспертов и социологов (см. www.restorate.ru).
Рейтинг основан на еженедельных опросах посетителей ресторанов крупнейших городов России. Рестораны оцениваются по 4 категориям: кухня, интерьер, обслуживание, соотношение цены и качества по 10 бальной шкале. Рейтинг предназначен для выбора ресторана посетителями, информирует владельцев и менеджеров ресторанного бизнеса относительно восприятия и оценки их заведений и качества услуг, является информационно-аналитической основой при принятии решений по реструктуризации и повышению качества услуг.
Естественно имеются различные вариации рейтингов. Одна из вариаций, предложенная С. Черновым (2005). Автор лично посетил все рестораны, отмеченные в справочнике, доказательством чего служат прилагаемые чеки. Свои впечатления от кухни и атмосферы он изложил в кратких заметках, сопровождающих почти каждое заведение.
Стобалльная система рейтинга включила в себя оценки за кухню, сервис, интерьер и атмосферу, а также соотношение цены и качества. По ним легко понять, из чего складывается итоговый балл, за что присуждаются "колпаки", "вилки-ложки" и "звезды". В книге также дана подборка около полутора тысяч наиболее востребованных ресторанов Москвы и Санкт-Петербурга с адресами, телефонами, типом кухни и средним счетом на одного человека без учета спиртного.
В конце книги отведено место для "личного рейтинга" читателя, где каждый может попробовать себя в роли ресторанного критика и составить рейтинг своих любимых ресторанов. Любителям гастрономических путешествий будет полезна подборка наиболее популярных мировых ресторанных гидов с топ-листами лучших заведений Франции, Англии, Италии, Австрии, Испании, США.
Рейтинги сервисеров. Возросший спрос на инструменты оценки операционных возможностей сервисеров (работающих в сфере ипотечного кредитования) привел к разработке Standard & Poor’s аналитического продукта Servicer Evaluations) в 1989 г.
Если до середины 1980-х гг. в США основным источником финансирования рынка недвижимости было традиционное прямое кредитование, а также использование облигаций, которые выпускали государственные организации под проекты строительства индивидуального жилья и многоквартирных домов. В указанный период прямые кредиторы в силу различных причин стали все чаще использовать рынок ценных бумаг в качестве альтернативного источника привлечения ресурсов.
Секьюритизация рассматривалась как эффективный способ финансирования, расширения круга кредиторов и снижения расходов на привлечение средств. Однако ценные бумаги, выпускаемые частными эмитентами, не были обеспечены государственными гарантиями. Поэтому для этих ценных бумаг необходимо было создать систему оценки кредитного риска.
В конце 1980-х гг. количество строившейся недвижимости превысило спрос, что првиело к росту просрочек по ипотечным кредитам, снижения цен на недвижимость, многочисленных банкротств кредитных организаций. Применение секьюритизации проблемных ссуд, принадлежащих государству, дало начало выражению «специальное обслуживание». S&P параллельно с совершенствованием рейтинговой оценки разработало систему оценки сервисеров, обслуживающих рынок ипотечных кредитов.
Это было сделано для удовлетворения растущего спроса участников фондового рынка на средства оценки операционных возможностей (и, соответственно, операционных рисков) сервисеров, обслуживающих ипотечные кредиты. Оценивание осуществляется путем сравнения показателей эффективности данного сервисера с аналогичными характеристиками сопоставимых с ним организаций, с отраслевыми стандартами, а также с наилучшей с точки зрения S&P практикой в данной сфере.
Масштабы использования данного продукта увеличивались по мере развития рынка секьюритизации. Если первоначально круг его потребителей ограничивался сервисерами, работающими с жилищной ипотекой (residential mortgage-based securities — RMBS) и коммерческой ипотекой (commercial mortgage-based securities — CMBS), то сейчас в него также входят сервисеры, специализирующиеся на ABS (asset-backed securities) — ценных бумагах, обеспеченных активами. В 2003 г. S&P начала использовать аналитическую модель оценки сервисеров (Servicer Evaluation Analytical Model — SEAM) для оценки деятельности сервисеров, обслуживающих жилищные ипотечные кредиты. Собранная в SEAM информация используется как эталон для оценки результатов деятельности других организаций; в сущности, оценка того или иного сервисера в значительной степени зависит от этих поверочных данных. Кроме того, заполненные анкеты используются в качестве исходных документов при проведении выездных проверок. Впоследствии SEAM будет применяться для оценки организаций, работающих и с другими видами активов.
Основные принципы обслуживания долговых обязательств сохранились. Постоянность этих принципов и эффективность их применения служат основой для критериев оценки сервисеров. При определении оценки того или иного сервисера S&P анализирует, среди прочих факторов, историю компании, системы контроля, кадровое обеспечение, техническое обеспечение, ключевые процедуры и функции при обслуживании, финансовые показатели, а также уровень соблюдения соответствующих правовых норм, правил и отраслевых стандартов (S&P, 2008).
Положительный вклад данного продукта Standard & Poor’s в развитие рынков секьюритизации заключается в повышении уровня прозрачности и информирования инвесторов о реальных возможностях сервисеров, обслуживающих их портфели. Продукт полезен и для самих сервисеров как инструмент, помогающий им выявлять недостатки в своей работе и повышать ее эффективность.
Процесс присвоения оценки включает три этапа. Сначала собирается информация о компании — в частности, о ее организационной структуре, профессиональном опыте персонала, информационных системах и процедурах, а также финансовой истории. На втором этапе аналитики S&P проводят встречу с высшим менеджментом и руководителями подразделений компаний, на которой обсуждаются подробности операционной деятельности. На третьем этапе приступает к работе комитет, который после заслушивания сообщения главного аналитика, закрепленного за данной компанией, присваивает оценку сервисеру.
Standard & Poor’s осуществляет мониторинг оценки, присвоенной сервисеру комитетом, отслеживая все существенные изменения — как позитивного, так и негативного характера, способные повлиять на нее. Основным средством мониторинга является SEAM: по этой методике сбор данных по каждому сервисеру проводится дважды в год.
Рейтинги надежности и качества услуг факторинговых компаний разработаны, в частности, агентством «Эксперт РА». Рейтинг является мнение рейтингового агентства о способности фактора своевременно и без перебоев предоставлять обусловленный договором факторинга объем финансирования по поставкам клиента, качественно исполнять функции по учету, комплексному управлению и страхованию дебиторской задолженности клиента, корректировать условия обслуживания под возможные потребности клиента.
Логическая схема методики, в соответствии с которой "Эксперт РА" производит присвоение рейтингов надежности и качества услуг фактора, включает анализ трех блоков: полноты качества, ценовой и географической доступности услуг для клиента, качества управления и риск-менеджмента, показателей финансовой устойчивости.





Энциклопедия рейтингов: экономика, общество, спорт / Карминский А.М., Полозов А.А., Ермаков С.П. - М.: ЗАО ИД "Экономическая газета", 2011. - 349 с